انـجـمـن حـمـايـت و يـاري آسـيـب ديـدگـان اجـتـمـاعـي

احــيــا ارزشــهــا

تاريخچه مشـاروه تلفنـي در ايران و جهـان

1- جنبش پيشگيري از خودكشي

2- مراكز اطلاعات سموم

تاريخچه خدمات مشاوره تلفني در اروپا و آمريكا :

1- مرحله فعاليت‌هاي بشردوستانه

2- مرحله فعاليت‌هاي مردمي

3- مرحله فعاليت‌هاي دولتي

اولين خط تلفن در ايران با نام صداي مشاور در سال 1372 در سازمان بهزيستي استان تهران داير گرديد.

در حال حاضر 57 مركز مشاوره تلفني با 205 مشاور در 27 استان به متقاضيان، خدمات تلفني ارائه مي‌دهد.

خدمات مشاوره تلفني از نظر هدف و روش‌ها بسيار متنوع است. برخي خطوط جنبه تخصصي دارند. بعضي خاص يك گروه هستند. مانند اعتياد، خودكشي، ترس و كودك آزاري. برخي ديگر به راهنمايي تلفني محدود نمي‌شود و در واقع اولين مرحله آماده كردن تماس‌گيرنده براي حضور در مراكز مشاوره مي‌باشد.

1- پيشگيري از آسيب‌هاي اجتماعي از طريق ارائه خدمات، اطلاعات، توصيه‌ها و آگاهي لازم به تماس‌گيرنده.

2- كمك به تماس‌گيرنده براي شناخت مشكل، بررسي و تجزيه و تحليل آن و همچنين تصميم گيري و انتخاب راه‌حل‌هاي مناسب.

3- كمك به تماس‌گيرنده براي شناخت توانايي‌ها، پذيرش و تغيير واقعيت‌ها و كاهش يا رفع مشكلات.

4- كمك به تماس‌گيرنده در مواقع اضطراري و بحران.

مشاوره تلفني در چارچوب كلي پيشگيري قرار مي‌گيرد. توان بالقوه مشاوره تلفني از دو منظر قابل بررسي است:

1- كيفيت‌هاي منحصر به فرد مشاوره تلفني

2- ارزش مشاوره تلفني براي افرادي‌كه داراي مشكلات و سبك زندگي خاص مي‌باشند.

1- مراجع كنترل بيشتري دارد.

2- مراجع ناشناخته مي‌ماند. (مشاور به مراجع كد مي‌دهد و براي وي پرونده تشكيل مي‌دهد).

3- مرزها و فاصله‌هاي جغرافيايي مرتفع مي‌شود.

4- درمان‌گر ناشناخته مي‌ماند.

نوجوانان به دليل ويژگي‌هاي رشدي خود مانند دو سو گرايي، هويت‌جويي، خودكفايي، استقلال‌خواهي و توجه به ظاهر، درخواست از ديگران را نوعي تهديد به عزت نفس خود تلقي مي‌كنند. مشاوره تلفني اين امكان را فراهم مي‌كند تا نوجوان به‌شيوه‌اي غير تهديدكننده، كمك دريافت كند. براي اينكه نوجوان مي‌تواند ناشناخته بماند و كنترل بيشتري بر فرايند دارد.

مشاوره تلفني، شيوه مناسبي براي كمك به افرادي است كه به دليل آشفتگي شديد قادر به رفتن به مراكز مشاوره نيستند. تماس تلفني با يك مشاور شايد تنها گامي باشد كه اين افراد مي توانند براي دريافت كمك بردارند. با توجه به قابل دسترس بودن تلفن در جامعه، مشاوره تلفني مي تواند جستجوي كمك را براي افراد منزوي آسان سازد.

افرادي كه به دليل تجربه يك ضربه رواني ناگهاني تعادل رواني آنان به‌هم ريخته مي‌شود، احساس گم‌گشتگي مي‌كنند. براي چنين افرادي مشاوره تلفني مي‌تواند يك خط زندگي باشد.

برخي افراد به دليل احساس غرور و شرم، از مراجعه به يك مؤسسه مي‌ترسند. بنابراين مشاوره تلفني شايد تنها راهي باشد كه اين افراد مي‌توانند از آن طريق، كمك دريافت كنند.

مشاوره تلفني يك پل ارتباطي است كه افرادي كه به دلايل روانشناختي و شرايط بيروني نمي‌توانند به مراكز مشاوره مراجعه كنند، از طريق آن كمك دريافت مي‌كنند.

مشاوره تلفني شيوه‌اي است كه فرد بدون تجربه روش‌هايي مانند تعيين وقت قبلي، قرار گرفتن در ليست انتظار، فاش كردن اطلاعات شخصي، كه در صورت مراجعه به يك مركز الزاما تجربه مي‌كند، كمك لازم را دريافت مي‌كند.

ـ گذرا بودن ارتباط و فقدان تداوم آن

ـ امكان دريافت پس‌خوراند وجود ندارد.

ـ امكان پيگيري براي مشاور وجود ندارد.

ـ فقدان نشانه‌هاي ديداري و غير كلامي براي بسياري از مشاوران دلهره آور است.

مشاوره تلفني اساسا بر مهارت‌ ارتباط كلامي و مهار‌ت‌هاي مكالمه‌اي متكي است.

مهارت‌هاي گوش دادن فعال و رفتارهاي ارتباطي مؤثر و مهارت‌هاي كلامي پيشرفته در مشاوره تلفني بسيار اساسي و مهم هستند.

ـ گوش دادن به پيام‌هاي كلامي Verbal Messages

ـ دريافت پيام‌هاي غير كلامي Nonverbal Messages

ـ پاسخ‌دهي به پيام‌هاي كلامي و غير كلامي Responding

ـ پيام‌هاي كلامي به محتواي شناختي و عاطفي، آشكار و نهفته (زيربنايي) اظهارات مراجع اطلاق مي شود.

درك احساسات بيان‌نشده توسط مراجع درمقايسه با درك‌محتواي آشكار وضمني از اهميت بيشتري برخوردار است.

ـ پيام‌هاي غير كلامي به‌وسيله زبان بدن (Body Language ) (حركات بدن، حالت چهره و تماس چشمي) تن صدا، بيان چهره‌اي و ساير نشانه‌ها همراه با پيام كلامي ابراز مي‌شوند.

ـ پاسخ‌دهي عبارت‌است از واكنش بلاواسطه، صادقانه، عيني و همدلانه به پيام‌هاي كلامي و غير كلامي مراجع.

معناي آشكار و ضمني پيام و نيز روابط و همخواني‌هاي موجود بين آنها پاسخ‌هاي مناسب را تعيين مي‌كنند. اين مهارت‌هاي ارتباطي براي اثربخشي و موفقيت‌ مشاوره، بسيار حياتي مي‌باشند.

مشاوران با توسعه مهارت‌هاي ارتباطي خود، بايد خودآگاهي‌شان را ارتقاء بخشند. زماني كه مشاوران بياموزند از احساسات شهودي Intuitive Feeling به‌عنوان راهنمايي براي شنيدن و درك پيام مراجع استفاده كنند. مهارت‌هاي مشاوره‌اي آنان نيز افزايش مي يابد.

مشاوران با طرح‌ سئوالاتي مانند "اين شخص واقعا مي‌خواهد چه چيزي را به من بيان كند؟" و" احساس واقعي او چيست؟" مدام پيام آشكار مراجع را رمز گشايي مي كنند و مي‌كوشند درك خود را از احساسات و پيام مراجع به وي انتقال دهند.

صرف نظر از موقعيت يا ماهيت رابطه، ارزش‌ها، باورهاي افراد درگير و صرف نظر از جهت‌گيري نظري مشاور، مهارت اساسي ضروري براي هر نوع رابطه ياورانه، توانايي در برقراري رابطه همدلانه و مؤثر است.

اگر ما نتوانيم نگراني‌هاي مردم را بشناسيم و احساسات و افكار خود را به آنان بيان كنيم، چگونه مي‌توانيم به آنان كمك كنيم؟ هر فرايند يعني شناخت نگراني‌هاي مراجع و بيان احساسات و افكار وعقايد خود، كه به توانايي برقراري ‌ارتباط بستگي دارد.

ارتباط عبارت است از ظرفيت و توانايي در گوش دادن، توجه كردن، دريافت كردن، پاسخ‌دهي كلامي و غيركلامي به مراجع به نحوي كه احساس كند مورد توجه و پذيرش قرار گرفته و درك شده است.

ارتباط يعني پاسخ دادن نه عكس‌العمل نشان دادن. ارتباط مهارتي است كه مانند ساير مهارت‌ها نياز به تمرين مداوم دارد.

ارتباط كلامي و غير كلامي پايه و اساس هر نوع رابطه مشاوره‌اي است. ولي در مشاوره تلفني به دليل فقدان نشانه‌هاي غير كلامي توجه اساسي مشاور بر حفظ ارتباط كلامي مي‌باشد.

پژوهش‌هاي انجام شده در خصوص رفتارهاي ارتباطي مؤثر در فرايند مشاوره رفتارهاي زير را به‌عنوان رفتارهاي مؤثر شناسايي كرده‌اند.

ـ گوش دادن فعال، توجه حاكي از همدلي، دلگرمي دادن، حمايت، صداقت، نگراني، احترام، اشتراك، محبت، مراقبت، توانايي، پذيرش غير داورانه.

در نتيجه اين رفتارهاي ارتباطي مؤثر مراجع احساس مي‌كند كه از طرف مشاور پذيرفته شده و در نتيجه خود واقعي خود را نشان داده و نگراني‌ها و مسايل واقعي خود را مورد بررسي قرار مي‌دهد.

1- خودآگاهي

2- همدلي (خود را جاي مراجع بگذاريم)

3- خلوص (بين آنچه كه مي‌گوييم و آنچه كه انجام‌ مي‌دهيم هماهنگي باشد و يكپارچگي داشته باشيم.)

4- همخواني (يكپارچگي)

5- احترام مثبت (پذيرش شرط اوليه است خصوصا از جانب مشاور)

6- توانايي ارتباط (توانايي در گوش دادن، پاسخ مثبت)

7- دانش ( مهارت‌ها، داشتن يا نداشتن تخصص، پديده‌هاي مختلف رواني را بشناسيم)

8- يكپارچگي و انسجام اخلاقي (از لحاظ شخصيتي به ثبات رسيده باشيم، هم اخلاق حرفه‌اي و هم اخلاق انساني مطرح مي‌باشد).

رفتارهاي مؤثر كلامي رفتارهاي غير مؤثر غيركلامي

استفاده از كلمات قابل فهم قطع صحبت برگشتن به عقب و تصريح گفته‌هاي مراجع نصيحت كردن تفسيرهاي به‌موقع اندرز دادن

خلاصه كردن گفته‌هاي مراجع موعظه كردن

پاسخ‌دهي به پيام اصلي سرزنش كردن استفاده از تقويت‌هاي كلامي (آها، هوم، متوجهم، بله) نيشخند زدن

صدازدن مراجع به اسم كوچك يا ضمير "تو" التماس كردن

طرح سئوالات به خصوص سئوالاتي كه با چرا شروع مي‌شود ارائه اطلاعات مناسب پاسخ به سئوالات شخصي دستور دادن، تقاضا كردن

استفاده بجا و مناسب از شوخي براي كاستن از تنش مراجع تفسير افراطي

برخورد محرمانه و غير داورانه نگرش ترحم‌آميز

افزودن درك بيشتر به گفته‌هاي مراجع به‌كارگيري كلمات غير قابل فهم بر ديگران

انجام تفسيرهاي محتاطانه براي گرفتن بازخورد از مراجع

براي مطالعه :

مراجعي كه نا اميد است مي‌توانيم نمونه‌اي براي او مثال بزنيم و اميد بدهيم بداند كه منحصر به فرد نيست و كسان ديگر هم ممكن است چنين مشكلي داشته باشند.

تعادل شخصيتي مشاور بيش از دانش و مهارت او اهميت دارد.

مهارت‌هاي مداخله در بحران

دانش درباره منابع اجتماعي

مهارت‌هاي ارتباطي

مهارت‌هاي بين فردي

ملاقات و بازديد با افراد مختلف و با ويژگي‌هاي اينها آشنا باشند.

آموزش حرفه‌اي

هيچ تجربه خاص در اين زمينه نياز نيست.

محتواي پيام كلامي:

محتواي شناختي: شامل كلمات و حقايق واقعي پيام است.

محتواي عاطفي: شامل نگرش‌ها، رفتارها و احساسات نهفته در پيام كلامي است.

درك محتواي شناختي پيام، آسان‌تر از محتواي عاطفي است. براي اينكه محتواي شناختي ابراز مي‌شود، ولي محتواي عاطفي از وضوح كمتري برخوردار است.

پاسخ مشاور به يك اظهار نظر مراجع به توانايي او در گوش دادن و درك آنچه اظهار مي‌شود و آشكار ساختن پيام زيربنايي نهفته، بستگي دارد.

بنابراين براي دادن پاسخ مناسب به پيام مراجع بايد به او گوش داده و بين پيام‌هاي عاطفي و شناختي آشكار و نهان تمايز قائل شويد.

همان‌طور كه گفته شد پيام‌هاي شناختي شامل حرف زدن درباره اشياء، افراد و وقايع است. اگر ما تنها به مسائل و نگراني‌هاي شناختي مراجع پاسخ دهيم به هيچ وجه از احساسات زيربنايي او آگاه نمي‌شويم.

مشاور بايد روي يك موضوع مهم متمركز شود و آن را به‌طور جامع بررسي كند.

پيام‌هاي عاطفي از طريق كلامي و غير كلامي ارسال مي‌شوند ولي تمركز ما دراينجا برروي ارتباط كلامي خواهد بود.

پيام‌هاي عاطفي شامل احساسات است. احساساتي كه ممكن است به‌صورت مستقيم يا غير مستقيم بيان شوند.

ارسال پيام‌هاي عاطفي بسيار دشوارتر از پيام‌هاي شناختي است و دريافت آنها حتي دشوارتر از بيان آنها است.

اغلب مراجعان از احساسات و عواطف خود آگاه نيستند.

مشاور از طريق درك و دريافت پيام‌هاي عاطفي و پاسخ‌دهي به اين پيام‌ها نه تنها پذيرش احساسات مراجع، بلكه اجازه ابزار و تجربه اين احساسات را به مراجع مي‌دهد.

1- خشم 2- غم 3- ترس 4- شادي

گاهي اوقات احساسي از يك طبقه، احساس ديگري از طبقه ديگر را پنهان مي‌سازد. براي مثال غم، خشم را پنهان مي‌سازد؛ برعكس خشم ممكن است ترس را پنهان نگه دارد.

براي توصيف و شناسايي احساسات بايد از واژگاني استفاده شود كه براي مراجع قابل فهم باشند. شناسايي احساسات نهفته در پيام‌هاي كلامي مراجع دشوار است. مهم آن است كه به پيام‌هاي مراجع گوش دهيد و آنها را درك كنيد. نه اينكه احساسات خود را به او فرافكني كنيد. عدم توجه به احساسات مراجع موجب اختلال در ارتباط مي‌شود.

بين پيام‌هاي عاطفي و شناختي بايستي تمايز قائل شد. مثال:

در اين مدت راجع به پدر صحبت نكرديد، يعني راجع به پدر هم صحبت كنيد.

من در كلام شما نوعي خشم احساس مي‌كنم.

من اين‌طور مي‌فهمم آيا اين طور است.

(از من چه مي‌خواهي؟) يا مشكل اصلي تو چيست؟

براي مطالعه :

ما فقط ارتباط حرفه‌اي با مراجع داريم.

مراجعان خانم با مشاوران آقا راحت‌ترند و بالعكس.

اختلال شخصيت وابسته، اين افراد فاقد مهارت‌هاي اجتماعي هستند. احساس ناكارآمدي دارند، عزت نفس پايين دارند، با گروه همسالان ارتباط برقرار نمي‌كنند.

گوش دادن فعال مهارت‌ اساسي براي پاسخ‌دهي به مراجع است.

گوش دادن فعال عبارت‌است از توجه به پيام‌هاي كلامي و غيركلامي و به افكار و احساسات آشكار و نهان مراجع. گوش دادن فعال يكي از مهارت‌هاي كليدي در مشاوره تلفني است.

گوش دادن فعال نشان‌دهنده آن است كه مشاور مي‌تواند درك صادقانه، پذيرش و نگراني را به مراجع انتقال دهد و در عين حال با تصريح و روشن‌سازي اظهارات مراجع، زمينه درك و فهم مسأله را افزايش دهد.

1- به پيام اصلي مراجع گوش دهيد. (اسير پيام ظاهري نشويد)

2- به مهمترين بخش از گفته‌هاي مراجع پاسخ دهيد.

3- احساسات مراجع را انعكاس دهيد.

4- هم احساسات آشكار و هم احساسات زيربنايي مراجع را انعكاس دهيد.

5- وقتي مراجع موضوع را تغيير مي‌دهد با ردگيري كلامي به موضوعات شناختي و عاطفي اصلي پاسخ دهيد. (شايد بخواهد مشاور را از لحاظ آستانه تحمل امتحان كند)

6- هميشه به مراجع اجازه دهيد تا برداشت‌هاي شما را اصلاح يا رد كند.

7- اگر مراجع مكث نمي‌كند و به شما فرصت پاسخ‌دهي نمي دهد جهت متمركز كردن توجه مراجع به مسائل مهم با استفاده از عباراتي مانند "متوجه نمي‌شوم كه . . . " حرف او را قطع كنيد.

پاسخ‌هاي كوتاه همتاي كلامي، مانند تكان دادن سر در رابطه مشاوره‌اي رو در رو است. اين پاسخ‌ها سر نخ‌هاي كلامي مانند "هان"، "هوم"، "آها"، "بله"، "متوجهم" و "ها" هستند كه نشان مي‌دهد مشاور به گفته‌هاي مراجع گوش فرا داده و آن را دنبال مي‌كند.

بيان ديگر گونه‌ي يك عبارت، كلامي است كه به كلمات مراجع مترادف است. مثال:

مراجع: امروز روز بدي بود.

مشاور: امروز كارهايتان خوب پيش نرفت.

كاوش يك كوشش باز پاسخ، جهت بدست آوردن اطلاعات بيشتر در مورد يك موضوع خاص است. كاوش زماني مؤثر خواهد بود كه با استفاده از اظهاراتي مانند "بيشتر توضيح دهيد" ، "اجازه دهيد درباره آن كمي بيشتر صحبت كنيم" و "من نمي‌فهمم" صورت پذيرد يا با سئوالات "چگونه"، "چه"، "كي"، "كجا" و يا "چه كسي از مراجع خواسته مي‌شود كه در مورد موضوع بيشتر توضيح دهد.

انعكاس: به ابراز درك خود از نگراني‌ها و ديدگاه‌هاي مراجع به وي اطلاق مي‌شود. بازگوكردن مطالب مراجع به روشي مختصر، دقيق و با عبارات خود فرد كه حاوي مهمترين نكات گفته شده توسط مراجع است، صورت مي‌گيرد.

انعكاس مي‌تواند شامل احساسات بيان شده يا ضمني، نكات حذف شده يا تأكيد شده و نيز محتواي خاص اظهارات مراجع باشد. مثال:

مراجع: من نمي توانم تصميم بگيرم كه چه كاري را انجام دهم، ظاهرا همه چيز خوب به نظر مي‌رسد.

مشاور: شما احساس ناكامي مي‌كنيد و از من مي‌خواهيد كه به شما بگويم چه كار بكنيد.

"از اين‌كه با شما مثل يك بچه رفتار مي‌شود، ناراحت هستيد"؟، "به نظر مي‌رسد كه واقعا از دست مادرتان خشمگين هستيد"، "ديدن او شما را ناراحت مي‌كند" .

5- روشن سازي Clarifying

روشن سازي عبارت‌است از تلاش براي متمركز شدن بر گفته مراجع و يا درك ماهيت اصلي آن. مثال:

"من چيزي را كه شما مي‌گوييد خوب درك نمي كنم" ، "منظورتان اين است كه . . . " ، 

"اين موضوع را خوب متوجه نشدم ممكن است يكبار ديگر آن را تكرار كنيد" ، "به 

6- وارسي كردن Checking out

نظرم مي‌رسد مي‌خواهيد بگوييد كه . . . 

وارسي كردن زماني صورت مي‌گيرد كه مشاور در مورد برداشت و ادراك خود از رفتارهاي كلامي و غيركلامي مراجع مطمئن نيست و يا زماني‌كه مشاور فرض و گماني دارد كه مي‌خواهد امتحان كند و مطمئن شود.

در وارسي كردن مشاور از مراجع مي خواهد كه ادراك و برداشت او را تأييد يا اصلاح كند و اين برعكس روشن‌سازي است كه در آن مشاور از مراجع مي خواهد موضوعي را بيشتر روشن سازد. مثال:

"احساس مي‌‌كنم از دست من ناراحت هستي مي توانيم درباره آن با هم صحبت كنيم؟"، "به نظر مي‌رسد كه . . ."

تفسير كردن زماني است كه مشاور چيز تازه‌اي بر اظهار نظرهاي مراجع اضافه مي‌كند يا سعي مي‌كند به مراجع در درك و شناخت احساسات زيربنايي خود و ارتباط آن با پيام كلامي و ارتباط هر دو آنها با موقعيت جاري كمك كند. مثال:

مراجع: هيچ كس در اين جهان به فكر ديگري نيست.

مشاور: شما ناراحت هستيد براي اينكه فكر مي‌كنيد كسي به فكر شما نيست.

مراجع: به هيچ وجه نمي‌توانم به خودم بقبولانم كه اين كار را انجام دهم و در نتيجه هميشه آن را به تأخير مي‌اندازم و الان تمام كارهايم دچار اختلال شده است.

مشاور: به نظر مي‌رسد وقتي مجبور مي‌شويد كاري را انجام دهيد كه هيچ علاقه‌اي بدان نداريد، ناراحت مي‌شويد.

8- رويارويي Confrontation

روياررويي عبارت است از ارائه پس‌خوراند صادقانه از آنچه كه اتفاق مي‌افتد به مراجع. اين مواجهه ممكن است بر خلوص يا نا همخواني‌ها متمركز باشد. مثال:

"احساس مي‌كنم واقعا مي‌خواهيد در اين مورد صحبت كنيد" ، "به نظرم مي رسد كه شما داريد نقش بازي مي‌كنيد"،

"من نمي‌فهمم چرا فكر مي‌كنيد مجبوريد سرزنش‌هاي ديگران را بپذيريد، چه چيزي از اين كار نصيبتان مي‌شود".

تمركز بر ناهمخواني‌ها : مثال:

" شما مي‌گوييد عصباني هستيد با اين حال، لبخند مي‌زنيد".

رويارويي در مواقع زير مناسب است:

1- مراجع از گفتن نكته اساسي كه سبب مشكل اوست خودداري مي‌كند.

2- مراجع در تشخيص پيامد‌هاي جدي رفتارش ناموفق بوده است.

3- مراجع در تشخيص رفتار خود تخريبي با شكست روبرو شده است.

4- مراجع به واقعيت توجه ندارد.

5- مراجع مطالب ضد و نقيض مي‌گويد.

در اين تكنيك اطلاعات عيني و واقعي در اختيار مراجع قرار مي‌گيرد. مهم است كه مشاور ميان اطلاع دادن و نصيحت كردن تمايز قائل شود.

در خلاصه كردن، مشاور گفته‌هاي مراجع را جمع‌بندي كرده و موضوعات شناختي و عاطفي عمده را مورد تأكيد قرار مي‌دهد. از اين رو خلاصه كردن نوعي روشن سازي است. مثال::

مشاور: اجازه دهيد ببينم مي‌توانم گفته‌هاي شما را خلاصه كنم . . . آيا منظورتان همين است؟

چند رهنمود كلي در استفاده از پاسخ كلامي:

1- پاسخ خود را با كلمات مورد استفاده مراجع بيان كنيد.

2- خيلي آرام و آهسته حرف بزنيد تا مراجع تك تك كلمات شما را درك كند.

3- از جملات كوتاه استفاده كنيد.

4- مستقيما با مراجع حرف بزنيد نه درباره او(به در نگوييم كه ديوار بشنود).

5- براي بيان احساسات خود از عبارات "من" استفاده كنيد.

6- مراجع را به صحبت كردن در مورد احساساتش ترغيب كنيد.

1- توجه كردن

2- روشن سازي

3- اطلاع دادن، توضيح دادن

4- كاوش، وارسي كردن

5- حمايت كردن، اطمينان دادن

6- ترغيب كردن، توصيه كردن

7- ارزشيابي كردن، تجزيه و تحليل كردن

8- حل مسأله

يك مشاور تلفي بايد الگوي مداخله كارآمد، قابل فهم و روشن براي كمك به افراد داراي مشكل داشته باشد.

مشاوره تلفني در عين حال كه داراي مزاياي بي‌شماري است، عدم رعايت احوال و قوانين آن مي‌تواند حيات مراجع را دستخوش تغيير نمايد.

مشاور تلفني در هنگام برقراري ارتباط بايد به محتواي گفتار، تن صدا، زير و بمي آن، سرعت كلام و همچنين بار عاطفي كلام مراجع توجه كافي و دقيق نمايد.

از طرف ديگر به دليل عدم ارتباط چهره به چهره مشاور براي رساندن مراجع به وضعيت پايدار و ترغيب او به ادامه گفتگو بايد به مهارت‌ها و توانايي‌هاي كلامي خوب مجهز باشد.

قبل از تماس مراجع، گوش‌دهنده تصوير ذهني از تماس گيرنده ندارد بنابراين لازم است مشاور و يا گوش‌دهنده با انگيزه به صحبت‌هاي تماس گيرنده گوش دهد و اين امر يك نوع حمايت از تماس‌گيرنده است.

اولين گام مشاور، برقراري رابطه با تماس گيرندگان است. مشاور با برقراري چنين رابطه‌اي مي‌كوشد تا هر چه سريع‌تر بدون هرگونه پيش‌داوري، رابطه‌اي پذيرنده، توجه آميز و همدلانه با مراجع برقرار كند.

اعتماد، عنصراساسي اين‌رابطه است، كه به‌جريان آزادانه اطلاعات از جانب تماس گيرنده به مشاور مشخص مي‌شود.

براي برقراري رابطه روان شناختي گوش دادن فعال همراه با مهارت‌هاي پاسخ‌دهي بسيار مؤثر است. اين مهارت‌ها باعث مي‌شود تا مراجع احساس كند مورد حمايت واقع شده است. در اين مرحله مشاور بايد با خونسردي و آرامش تمام و با صداي خوش آهنگ، استوار و با ثبات و همراه با لحن زير و بمي مناسب و هماهنگ با مراجع صحبت كند.

پاسخ مشاور نبايد بد بينانه، تمسخر آميز و نيشدار باشد؛ در برخورد با مراجعان عصباني، مشاور نبايد درباره او قضاوت كند و با لحن نيشدار و گزنده پاسخ دهد؛ زيرا منجر به قطع رابطه خواهد شد.

پس از برقراري رابطه روان شناختي، مشاور با كمك مراجع مي‌كوشد تا مشكل را تعريف كند. در حقيقت هدف اين مرحله درك مشكل از نظر مراجع است. در اين مرحله تمركز اصلي بر مشكل جاري و ارزيابي نحوه ايجاد آن مي‌باشد. در سراسر فرايند مشاوره تلفني مشاور برمهارت گوش دادن فعال و هسته‌ اصلي آن يعني همدلي، همخواني، پذيرش مثبت تكيه مي‌كند(درحال حاضر چه مشكلي داريد)؟

مشاور براي درك و فهم مشكل مراجع از سئوالات باز پاسخ استفاده مي‌كند.

هدف اصلي اين مرحله حمايت مشاور از مراجع است. تا مراجع دريابد كه مداخله‌گر متوجه و به فكر اوست و به وي اهميت مي‌دهد.

ـ دادن اطلاعات و راهنمايي

گاهي ممكن است تماس‌گيرنده فقط براي كسب آگاهي يا به دليل كنجكاوي تماس گرفته باشد كه در اين صورت در همان مراحل اوليه راهنمايي را خاتمه مي‌دهيم.

مرحله پنجم، پس از تماس:

پس از تماس مشاور گزارشي تهيه مي‌كند، در اين مرحله او نه تنها به فرايند تماس بلكه به نحوه ثبت گزارش موردي نيز توجه مي‌كند.

ـ تماس تلفني اولين اقدام براي تقاضاي كمك است و بايد تلاش نمود تا فرد يا خانواده را به تأمل و تفكر عميق در مورد مشكل جلب نمود.

ـ يكي ديگر از خصوصيات مشاوره تلفني" عدم مداخله مستقيم" است. گرفتن مشخصات تماس‌گيرنده مجاز نيست و نبايد وي را به دادن نشاني يا شماره تلفن تشويق كرد. در موارد خاص مهمترين كار مشاور در اختيار قرار دادن نشاني مراكز يا متخصصان مجرب مي‌باشد.

ـ مشاور بايد با دقت و تمركز كامل به صحبت‌هاي تماس‌گيرنده گوش دهد و بدون هيچ قضاوتي و پيش داوري با او رابطه همدلانه برقرار نمايد. در عين حال حفظ فاصله عاطفي مناسب براي جلوگيري از ايجاد رابطه بسيار نزديك ميان گوش‌دهنده و تماس‌‌گيرنده لازم است.

ـ در صورتي‌كه تماس‌گيرنده براي كسب اطلاعات و يا آگاهي از مشاغل گوناگون تماس گرفته باشد، راهنمايي‌هاي لازم به وي داده مي‌شود.

ـ انتخاب راه‌حل مناسب، براي حل و فصل مشكل با تماس‌گيرنده است. تنها وظيفه مشاور، شناخت مشكل و بيان راهكار، آن هم بدون القاء و پيش‌داوري و قضاوت است.

ـ گاهي اوقات افرادي به‌دليل كمبودهايي كه در زندگي دارند به تلفن زدن وابستگي مفرط پيدا مي‌كنند و تلفن را يك دوست به شمار مي‌آورند. و به كرات با مراكز مشاوره تلفني تماس مي‌گيرند، به اين نوع تماس‌گيرندگان، تماس گيرندگان مزمن مي‌گويند((Chronic Caller.

از آنجا كه تلفن‌هاي مكرر وابستگي را افزايش مي‌دهد بايد مدت اين تماس‌ها را بسيار كوتاه نمود و زياد در مسايل موشكافي نكرد و اين افراد را به مراكز و افراد متخصص ارجاع داد.

ـ طبق استاندارهاي جهاني مدت مكالمه استاندارد 20 الي 25 دقيقه است و در صورت لزوم تماس‌گيرندگان را بايد به مراكز تخصصي ارجاع داد.

ـ برخي از تماس‌گيرندگان مزاحمان تلفني هستند كه در اين صورت بايد غيرمستقيم و مودبانه گفتگو را قطع كرد و به‌آنها گفت كه شخص ديگري پشت خط منتظر است شما مي‌توانيد بعدا" تماس بگيريد.

ـ گاهي اوقات فرد تما‌س مي‌گيرد ولي سكوت مي‌كند و نمي‌تواند صحبت كند و تنها با سكوت مشكل خود را بيان مي‌كند. در برخورد با تماس‌گيرندگان ساكت، مشاوران بايد فرد را به صحبت كردن تشويق كنند و در او اعتماد به نفس ايجاد كنند. همچنين بهتر است توضيح كافي در مورد خدمات مركز و ساعات فعاليت آن داد تا در صورتي كه فرد آمادگي لازم براي صحبت كردن نداشت بتواند دوباره تماس بگيرد.

مشاوره تلفني با كودكان و نوجوانان:

1- اولين و مهمترين مسئله در هنگام تماس تلفني با كودك و نوجوان پذيرش وي به عنوان يك فرد مستقل است.

برقراري ارتباط صميمانه و راحت و ايجاد جوي اطمينان‌بخش جهت صحبت كردن و بيان مشكل در مورد كودك، نوجوان و بزرگسال صادق است.

2- گاهي نوجوانان در تماس تلفني از داستان‌هاي خيالي و ساختگي استفاده‌ مي‌كنند، اين داستان‌پردازي‌ها به وي اجازه مي‌دهد كه از سرويس تلفني و همچنين ميزان صبر و بردباري مشاورشناختي به دست آورد.

3- در تمام اين تماس‌ها، مشاور بايد بسيار دقيق و مراقب باشد تا فريب خيال‌پردازي كودك يا نوجوان را نخورد. در تماس تلفني هميشه تشخيص پيام اصلي كودك يا نوجوان و برقراري ارتباط صحيح بايد مورد توجه قرار گيرد.

4- هنگام راهنمايي بايد به سن كودك يا نوجوان، نوع مشكل و ميزان همكاري فرد، توجه كرد. بايد به زبان قابل فهم براي كودك و نوجوان صحبت شود.

5- كودك يا نوجوان تماس گيرنده، هيچ نشاني از محل و شخصيت خود نمي‌دهد و بيشتر به صحبت كردن، گوش كردن و راهنمايي احتياج دارد.

6- كودك يا نوجوان ممكن است در هنگام تماس تلفني لحن خشمگين و پرخاشگر داشته باشد. در چنين شرايطي مشاور بايد براي كودك يا نوجوان حدود مرزي ايجاد نمايد و با لحني آرام به وي تذكر دهد كه ناسزا گويي نمي‌تواند مشكلش را حل كند و او هم نمي‌تواند مشكل او را درك و حل كند. بنابراين بهتر است در فرصت ديگري تماس بگيرد.

گاهي اوقات پرخاشگري براي كودك يا نوجوان نوعي تخليه رواني است.

7- گاهي اوقات نوجوان تنها به جستجوي برقراري رابطه عميق و راحت با مشاور است. و گاهي وي نيازمند آگاه شدن از ارزش‌هاي زندگي است تا بتواند به آنها تكيه كند. در اينجا مشاور وظيفه دارد، بدون تحميل نظر خود و با رعايت بي‌طرفي ديدگاه خود را بيان كند.

8- گاهي اوقات نوجوان تنها در جستجوي برقراري رابطه عميق و راحت با مشاور است و گاهي وي نيازمند آگاه شدن از ارزشهاي زندگي است تا بتواند به آنها تكيه كند. در اينجا مشاور وظيفه دارد بدون تحميل نظر خود و با رعايت بي‌طرفي ديدگاه خود را بيان كنند.

e-mail: info@tavanyab.org e-mail: info@spasdi.org

www.tavanyab.org web: www.spasdi.org web